美团外卖6.3版上线！差评申诉、在线联系优化了！
为提升广大外卖商家经营效率，近期我们对商家端又作优化，更新了5个功能，分别涉及大家最关心的顾客差评问题，在线联系顾客问题，以及订单小票、配送、商家入驻等问题，具体优化内容如下：
①评价治理：展示差评处理流程，用4个手段帮助商家避免差评；
②在线联系：为减轻商家回复负担，开启部分场景自动回复功能；
③订单：小票上，系统根据配送方式自动隐藏顾客地址；修复自取订单问题；
④配送：提升配送产品体验；
⑤门店：优化外卖商家开门营业体验。
升级后的6.3版本到底对商家有哪些影响，又是如何帮助商家经营的呢？袋鼠君来讲两个和商家强相关的功能：
差评治理：4个手段避免差评
针对商家关心的差评申诉问题，平台推出4大举措，分别是平台防控、平台审核、袋鼠评审、无责差评，以提高差评申诉通过率，保护商家。
同时，我们公开了差评申诉的处理流程和进度，商家可以清楚的知道自己申诉的差评进行到哪一步了，平台又为自己拦截了哪些差评。
4项举措具体作用分别是：
平台防控：商家无需操作，平台会通过大数据智能识别恶意差评，并主动拦截；
平台审核：商家需主动递交申诉，平台会把商家申诉内容、用户订单、评价信息、配送信息、隐私号通话记录，在线联系聊天记录等信息作为审核依据，如果符合屏蔽规则，即通过商家申诉。
袋鼠评审：当商家递交的申诉不符合平台审核标准时，平台会自动把顾客评价、商家回评、顾客订单、顾客备注，配送信息等内容，推送给袋鼠评审团，袋鼠评审团以投票的方式决定支持顾客或者商家，来决定该条差评是否删除。袋鼠评审团成员由平台随机挑选的用户组成，通过大众投票的方式公开公正的处理争议评价。
无责差评：因骑手配送原因导致的差评，或者用户写了正向的评价内容，却打了负向的星级，都属于无责差评。当商家递交的差评申诉被判定为“无责差评”时，系统会删除差评分数，评价排序下沉。
在线联系：识别场景并自动回复
很多商家反馈，高峰期没有精力回复顾客，担心查看消息不及时，顾客给差评。
在这个版本中，我们针对这一问题，上线了部分内容“自动回复”功能。商家只要开启消息自动回复（如下↓），系统就能主动识场景，及时响应顾客。
（自动回复开启操作步骤↑）
此次平台开启了3个场景的自动回复：
①顾客补充配送备注（限美团配送商家）
②骑手取餐后补充备注
③顾客催单
凡出现以上场景，系统会在5秒后回复顾客，不同门店根据情况话术不同。
在顾客端，商家自动回复后，顾客发出的消息显示为已读。回复内容包括语言安抚、商家或骑手联系方式等信息，方便顾客自行选择继续等待还是电话联系。
在商家端，自动回复过的消息，会无差别的排列在消息列表中，仍提醒商家需要查看、处理。
其他问题：
①如何开启自动回复？
（如上图）【消息-右上角设置-自动回复设置】，您可以根据店内实际需求选择任一或三个场景自动回复。
②商家可以自己修改，自动回复的话术吗？
本期暂不支持商家自主修改话术。
③自动回复的消息是否计算回复率？
不计算。
特别提醒，自动回复是针对您忙碌时不能及时回复顾客的补充方案，能帮助顾客快速解决问题，避免因消息回复不及时产生的顾客差评。但系统自动回复不计算回复率，系统仍然会正常提醒您。商家若想获得在线联系权益，应尽量主动回复顾客。
