陈逸生：丝域养发的新零售探索与实践

2018年，是新零售由概念推向实践的一年，新零售的变革之风终于吹向了服务行业。

与传统零售企业“以卖货为主”不同，丝域养发从创立之初就是产品和服务双轨并行，但本质上仍属服务业。服务业应该如何拥抱新零售?这是每一个试图抓住新零售风口的服务品牌面临的共同考验。同时，也是丝域过去一年一直在探索与实践的一条创新升级之路。

以用户体验为核心的效率变革

新零售的本质，一是运营效率，二是用户体验。

对于传统美业企业来说，效率是一个比较大的痛点，无论是品牌与消费者之间的沟通与连接，产品的生产周期，还是员工的培训，营销策划方案的执行等，都有一个比较长的周期。

为了提升企业运营效率，丝域首先进行自我变革，调整组织架构，2018年1月成立了新零售部门;其次，投入大量人力、物力和资金自主开发、升级信息技术系统，从“人、货、场”三个层面对线下店进行试点改造，使之全面数据化，实现会员信息、会员积分、会员权益核销、商品信息、支付、结算、红包、优惠券等在不同渠道完全打通，这样就创造了一个新的应用场景，也就是“场”的改造，从而构建了一个完整的零售生态。

丝域养发新零售事业部总经理陈逸生

通过这样的改造后，我们很明显感觉到，丝域整体的运营效率与过去相比有非常大的提升，主要表现在四个方面：

第一，物流仓储配送效率更高。过去，丝域总部和每一个门店都是独立的仓库，订货、发货、配送都比较传统。现在，总部的仓和门店的仓打通之后，相当于全国的每一个实体门店都同时变成了一个“电商仓”，这样，消费者无论在线上线下的订单，都可以由总部或者离顾客最近的门店收单发货，顾客不再会遇到缺货的困扰，门店也不需要挤压大量的库存，降低了成本。

丝域养发专门店

第二，营销活动执行更加高效、统一。举个例子，天猫双11大促，以往要与其他商家一起搞异业联营，联动促销，是非常困难的，需要提前统筹，执行上还会有各种问题;改造后，平台上的联营优惠券可以做到当天上线，当天派发，当天核销;在活动执行期间，往往会有各种的“不适”，例如顾客接受度不高，活动设计有瑕疵，还有各种突发状况，这些问题，我们可以通过修改活动页面和系统后台迅速纠错。换个角度说，我们拥有了互联网行业所拥有的短周期试错能力，这个周期，可以是一天甚至半天;对于我们自身来说，这是很大的进步。

第三，销售效率更高。过去，我们的销售或服务在顾客离店后就结束了，但是现在，品牌与消费者的触点不仅仅在进店、离店、是否成交这些环节，还在手机、互联网等各个环节。我们在非门店营业时间的销售额，发生了从无到有，从少到多的变化。我们能对消费者的行为进行全程追踪、分析，并与其产生互动，从而为消费者提供完整的、高质量的、个性化的、高效的服务体验，实现最大的转化率。

第四，扩大用户群。这里并不只是数量上的变化，而是人群上面的变化。正如丝域的品牌口号“丝域养发，越养越年轻”，我们希望除了丝域现有的消费圈层外，能够扩充到更多的人群，比如广大的95后年轻群体，他们的消费习惯各不相同。丝域希望他们能够在手机上，在互联网上就能接触丝域，了解丝域，喜欢丝域，甚至进行购买!消费者能够用自己喜欢的方式，在自己喜欢的时间，去自己喜欢的地方，获得自己喜欢的丝域产品和服务，这就是我们通过新零售想做到的事情。

目前丝域已在全国十几个城市的200家门店导入了新零售系统，后续会逐渐普及到全国2 000多家丝域养发馆。

赋能经销商和门店

新零售的主战场是门店，为门店和经销商赋能，保障门店和经销商的利益，是丝域升级新零售的出发点。

在这里，我想特别强调一点，无论销售模式、体验模式怎样变化，丝域的商业逻辑没有变，由门店产生的销售，包括会员资产、销售收入都是属于门店的，新零售只是为门店赋能的一个工具，其核心是连接会员和门店的一个数据工具，比如新零售专属二维码。

我们每一个员工都有自己的二维码，所有用户，只要是扫了员工的二维码下单的，业绩全部都属于这名员工和门店。

丝域养发专门店

通过这样的数据工具，我们能够很容易从系统中分清楚顾客属于哪个门店哪个员工。为此，我们也相应地打通了线上线下的结算机制，制定了门店的结算规则，所以能够很快把属于门店的销售额直接划拨给门店，这就充分保障了经销商的利益。

从2018年6月至今，这套新零售系统已经率先在丝域全国的200家专门店上线。通过几个月的试运营，截至2018年双11，我们做了一个统计，线下门店的整体销售额同比增长约200%，达到2017年同期的3倍，部分单店销售额达到2017年同期的5倍;同时获得天猫新零售个护NO.1的成绩。这种增长的来源，并不是靠拼价格换来的。其最重要的原因是，通过对门店的赋能，全国的营销活动实现了线上线下同频共振，传播范围更广，影响更大，促进了消费者的潜在需求，最终实现了销售额的历史性突破。

同时，我们通过联合平台的商圈活动，互联网广告投放等方式，辅以数据银行等数据化手段，对门店3公里范围的潜在顾客，进行精准触达，让有需要的消费者，能够了解丝域，并走进附近的丝域养发馆，帮助经销商扩大了用户群。

此外，双11期间，在新零售模式下，我们的员工也得到了信息赋能和极大的激励。员工登陆个人的账户，可以在后台随时查看哪些顾客已经完成了购买，哪些还没有下单?今天完成了多少的销售业绩，离目标还有多远?销售佣金是多少?位列排行榜第几名?这些信息员工都可以看到。从某种程度上，帮助经销商催化了门店的销售转化率。

在养发行业，开辟一条新零售实践的新通路

新零售是企业未来的发展方向，任何一个美业品牌都不愿放过这个机遇。关键是如何实现线上线下统一目标，统一行动，统一资源，为门店赋能。

传统美业转型新零售最大的痛点，其实是线上线下的整合问题，具体说来，擅长做产品的品牌，可能在线上卖得很好，但开不好实体店，没有线下终端;擅长开实体店的品牌，缺乏互联网经验，没有从事产品的研发生产和物流，没有供应链支撑;这些品牌，在实行新零售时，短板就会被无限放大;当不同的线上线下品牌间为了实现新零售开始整合，线上产品企业与线下服务门店品牌不统一，价格不统一，利益不统一等诸多问题就会突显出来，这就导致了“人、货、场”很难实现统一，产生了很大的困难。而这恰恰是丝域升级新零售最大的优势。

丝域无论线上还是线下，都是一个品牌。也就是说，从研发生产到终端销售和服务都是“丝域”一个主体。此外，丝域的产品和服务无论是线上线下，价格都非常透明，全国都是统一的价格。再加上丝域长期以来坚持的标准化服务，这一切为丝域转型新零售奠定了坚实的基础。到了2018年，丝域进一步完善了标准化结算机制，实现了全国各地、线上线下、各个平台之间的统一结算，真正打通了线上线下之间的结算壁垒，开启了新零售模式。

可以说，在传统美业，丝域作为养发行业独角兽，创新性地开辟出了一条新零售的新通路。未来，我们希望将这一实践逐步完善，向全国普及，甚至是向行业开放。