服务投诉专题系列之一：“服务态度问题”管控解读

近来商家辱骂、甚至上门威胁顾客的升级案件屡见不鲜，为避免产生更恶劣的社会影响，避免商家因一时冲动，受到政府、平台严厉处罚，造成难以挽回的损失。平台近期调整规则，在事件升级前及时介入小惩大戒。希望此举能为平台商家营造良性、健康的市场环境，促进商家树立“服务优单量多”的意识。

规则详解：新版“服务态度问题”管控规则是怎样的？

1、什么情况属于“服务态度问题”管控范围？平台如何管控？

新版“服务态度问题”管控范围具体有以下三类情况：

管控处罚上线时间：2022年6月16日

“服务态度”管控规则公示期为2022年6月10日-6月15日，于2022年6月16日开始在全国推广。

 案例解析：若被投诉，商家将面临新处罚

外卖商家小平于2022年6月7日，被投诉辱骂用户，经平台核实顾客提交的信息沟通记录，核示商家确实存在辱骂顾客行为，将面临“扣除违约金200元”的处置。

申诉操作：我不认同处罚结果，如何申诉？

也有商家表示，若收到了违规提醒，但又不认同处罚结果，该如何申诉？

别急，袋鼠君这就手把手教你“如何申诉”：

▲收到一条违规信息并申诉，一般会经历4个阶段：

1违规通知查询→2违规信息确认及申诉→3递交申诉材料→4查看受理结果。

1、违规通知查询：

通常，违规通知会以3种形式告知商家：

①美团外卖商家端规则中心消息推送；

②美团商家客服电话告知；

③短信形式发送至商家手机。

美团外卖商家端规则中心消息推送入口如下；

a.手机端：【店铺页-规则中心-违规记录】即可查看账户下的所有处罚信息。

b.电脑端：【商家后台-账户管理-左侧“规则中心”-违规记录】即可查看账户下的所有处罚信息。

2、违规信息确认及申诉

若商家否认违规，并想进行申诉，务必在收到处置后7日内发起申诉。

可按照申诉要求提供申诉材料，通过商家端申诉，或拨打商服电话10105557进行申诉。

①通过商家端手机版申诉：

点击“去申诉”，将跳转到“申诉提交”界面，按照界面指引填写即可，申诉后续的受理状态也可在规则中心中查看。

*注意：申诉机会只有一次，务必在收到处置后7日内发起申诉逾期将不可申诉，商家需谨慎、及时填写！

②通过客服电话申诉：

商家可拨打商服热线10105557进行申诉，商服将竭诚为商家处理。

3、提交申诉材料

①举证准备：查看处罚信息→核实处罚原因→判断是否符合申诉标准（去规则中心复习规则）

②举证材料：进入申诉界面后，按照界面中的文案指引进行填写即可。

*注意：描述逻辑清晰，材料真实、完整（申诉机会只有一次，且材料会影响申诉结果，填写需谨慎！）

③材料提交：申诉提交，订单进入“申诉中”状态后则不支持修改，需认真确认后再提交！

*注意：求情类、威胁类都是不可取的申诉态度，平台会核实真实的情况，对于举证信息进行详细核查，希望商家能够认真对待。

4、查看受理结果

申诉通过：将规则中心收到申诉通过的消息，不会收到处置信息，顾客投诉不成立，案件结束。

申诉不通过：提交申诉后2个工作日内，可在【规则中心-违规信息-违规订单明细】对应的申诉记录中查看申诉处理结果。

袋鼠君提醒：

面对顾客反馈，正确的应对方式是及时礼貌沟通有耐心；若顾客恶语相向，只有不卑不亢，才能大事化小，小事化无。

若能用真诚的态度化解顾客的愤怒，将险些流失的顾客变成门店长期顾客，才是最高明的赚钱姿势。

切记，和气生财！

来，冲动的时候跟袋鼠君一起念：