食品安全问题系列之三：新增“食安售后处理”规则！

规则背景：食品安全是生命线

食品安全是餐饮商家的生命线，部分商家不知如何处理客诉或常常因匆忙接单事后忘记处理顾客投诉，导致了评分下降更是间接影响了生意。

为提升顾客体验并督促商家主动处理客诉、降低店铺负面影响，平台将进一步提供各类工具支持商家主动处理客诉，并通过新规协助商家培养良好的纠纷处理习惯，实现良性经营。

规则介绍：多次不处理或面临管控

为了降低食安投诉对店铺经营的影响，商家需要做到：

1、在收到顾客食品安全问题维权申请后5分钟内进行回应；

2、在24小时内与顾客协商一致并落实最终解决方案。

注意：以上新规，将于2022年5月20日于试点城市生效。

违规实例：平台鼓励商家积极整改

外卖商家小王因缺乏服务意识，不重视用户的诉求，多次被顾客投诉且不予处理，最终导致店铺生意越来越差。

数据显示，小王的商家食品安全售后完成率为68%低于70%，根据新规，将面临平台流量降权的处置。由于小王是首次违规，并且事后养成了良好的习惯，一旦有投诉都使用平台工具积极处理用户投诉，因此此次仅做警告处理。

实操指引：巧用平台工具保障顾客体验

为协助商家增强服务意识，平台开发上线了自主处理投诉的工具，能够及时提醒商家并通过工具直接处理顾客诉求，最大程度减少食安投诉对店铺经营的影响。

如何更好的利用“平台产品工具”处理食安问题，详情点击→蓝字←查看。