关于修订《美团外卖平台卖家节假日服务考核实施细则》的通知

为了给消费者提供更多的权益和服务保障，为商家提供更多的经营保障，美团外卖平台拟扩大节日运营范围，于2023年1月16日开启“南小年”节日运营，现调整《美团外卖平台卖家节假日服务考核实施细则》节假日运营覆盖范围，规则中第三条的表1 将增加”南小年“节假日，修订后规则内容见下，本次修订即日起生效。

美团外卖平台卖家节假日服务考核实施细则

一、【目的】

为维护美团外卖平台正常的交易秩序，保障买家节假日期间的合法权益，特制订本实施规则。

二、【名词定义】

（一）节假日：指国家法定节日，节气，或其他普遍被民众庆祝的节日等，包括但不限情人节，元宵节，妇女节，母亲节，520/521，儿童节等。

（二）关联节假日：民众的饮食习惯或消费习惯相近似的节日视为关联节日，如七夕节、情人节、520三个节日为关联节日。

（三）ETA：商家订单履约过程中的预计送达时间。 

三、【考核要求及处罚】

（一）考核适用的节假日及关联节日。

表1 适用节假日及关联节日

注释：本次仅展示截至2023年5月14日的节假日及关联节日，未来每年的考核节日更新会在当年4月更改后提前告知卖家。

（二）在考核节假日开始前，平台会查询卖家在与该节假日相关的历史节假日的履约体验表现，通过对卖家历史关联节假日期间履约投诉率，配送延迟率等指标的综合评估，对于表现落后的尾部卖家的EAT，按照不同品类的特点做统一调控，调控期间（节日当天00:00-24:00）卖家ETA不能随意更改。

（三）在考核节日期间，平台会通过技术手段实时监测卖家的人工咨询量对比订单量的占比，对于咨询量占比过大的卖家（人工咨询量/订单量不低于50%），平台会实时置休卖家，每次最多不超过1小时，每天最多不超过4小时，以督促卖家优先处理已有的问题订单，在服务好现有用户的前提下，再开始接单。

（四）在考核节假日开始前，平台会查询卖家在与该节假日相关的历史节假日的履约体验表现，通过对卖家历史相关联节假日期间的“完美订单履约率”和“订单及时完单率”的得分情况进行考核，如两项的总分未达到要求，平台将在下一个关联节假日根据达成情况不同，对卖家进行不同程度的流量调整，以保证其服务履约能力与订单量匹配。

“完美订单履约率”和“订单及时完单率”两项总分为20分的视为符合标准不做额外降权，2022年10月31日前暂时不对卖家做考核，实际执行时间以平台通知为准。

表2 具体考核及降权标准

四、【申诉】

卖家如对考核结果存在异议，可在申诉时效内提供有效材料进行申诉，申诉通过可免除考核处罚。

五、【效力】

本规则首次发布日期为2022年7月28日，最新修订日期为2023年1月13日，本次修订即日起生效。