新增规则《美团买药B2C商家客户服务管理规则？

美团买药B2C商家客户服务管理规则

第一章 总则及定义

一、为规范并推动美团买药B2C商家向消费者提供高质量的客户服务，提升消费者的购物体验，特制定本规则。

 “美团买药B2C商家”指入驻美团外卖平台“美团买药”频道的（下简称“平台”或“美团买药”）的通过快递发货形式履约的医药健康品类商家。

二、平台客服工具：由平台开发并向B2C商家提供的产品功能或工具，商家通过其专属账号登录平台客服工具后，可以与平台消费者取得联系并为消费者提供客户服务。

三、客户服务：商家应当配备充足、专业的客服人员使用平台客服工具与消费者沟通，处理来自消费者的问题，包括但不限于商品或服务的售前、售中咨询及售后维权、投诉等。

四、本规则所称“商家客服”，是指使用店铺账号（包括子账号，下同）通过平台客服工具为消费者提供客户服务的人员，包括但不限于商家、商家配备的管理人员或客服人员及经前述人员授权使用相关店铺账号的人。商家应妥善保管店铺账号、密码等安全信息，并就店铺账号的违规行为承担责任。

五、美团买药并非司法机关，亦非专业的纠纷解决机构，美团买药对于商家及用户之间纠纷的处理完全是基于相关法规的规定、协议的约定及商家、用户双方的意愿，美团买药仅能以普通非专业人士的知识水平和能力对用户和商家提交的相关证据材料进行鉴别和认定，美团买药对据此作出的交易纠纷处理结果等无法保证完全正确，也不对此承担任何责任。

六、处理纠纷期间，美团买药有权通过平台客服、电子邮件、短信或电话等方式向争议双方发送与纠纷处理相关的提示或通知。

 

第二章 服务要求

一、商家客服应配备专业的客服团队（或人员），及时响应消费者的问题，包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容，确保来自消费者的任一条消息响应时间符合平台规定的标准。

二、商家对其客服账号中的所有活动负完全责任，应妥善保管其帐号、个人信息及相关密码。对于因未经授权的人员使用商家的客服帐号而使其可能遭受的任何损失，均由商家自行承担。

三、商家以及商家所配备的客服团队（或人员）违反本规则的任何条款，给美团、消费者以及其他方造成损失的，商家必须承担全部的赔偿责任。

四、商家客服不得通过平台客服工具发布第三方信息，包括但不限于非美团买药B2C商品购物链接或未经平台许可的第三方链接、银行账号、支付账号、二维码、电子邮箱、实体店地址、广告商品信息等。

五、商家客服不得在沟通过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性的不文明用语，不得实施诽谤、谩骂、诋毁他人（此处“他人”，包括但不限于美团买药B2C消费者、平台、平台客服人员及其他工作人员等，下同）或使用任何引起他人不满的字句的行为。

六、商家客服不得实施骚扰他人的行为，包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服工具等方式向他人发送垃圾信息、频繁联系他人或对他人实施侮辱、恐吓等，造成他人反感、影响他人正常生活或造成恶劣影响。

七、商家客服不得将平台客服工具用于任何为美团买药B2C消费者提供客户服务之外的目的。

八、商家客服在沟通过程中应遵守国家法律法规的规定、商家与平台的约定以及平台发布的相关规则，不得发送涉及反动、色情、威胁、恐吓、暴力、传销的内容，不得诋毁“美团买药”、“美团”或“美团买药B2C业务”形象或美团买药B2C平台其他任何商家、商品的形象，不得扰乱美团买药B2C业务的运营及管理秩序。

九、商家客服在沟通过程中，不得使用“高仿”“精仿”“非正品”“复印版”“扫描版”等明示、暗示商品为假货的表述。

十、商家不得以任何形式冒充美团买药B2C平台或平台工作人员，使他人误认为商家所做的任何要求、陈述或保证能够代表美团医药买药B2C平台，或者通过其他类似手段造成他人混淆。

 

第三章 服务质量考核规则

一、平台有权通过店铺在一定时限内的消息回复率（包括但不限于3分钟人工回复率）、平均响应时长、 商家客服在线时长、客服满意度、 美团售后客服接通率等指标考核店铺的客户服务质量，并对考核不达标的店铺做出相应的处理。

二、店铺月度消息回复率为店铺月度人工接待量与咨询量的比率，公式：接待量/咨询量），须大于等于80%。该考核仅针对消费者在每日8:00-23:00时段向店铺发送的消息。（非前述考核时间段，如果在线纳入考核范围）

三、平均响应时长是指店铺当月已接待的所有在线咨询的平均响应时长，统计客服人工回复的消息与客户消息之间时间差的平均值；

四、商家客服在线时长监控指每日8:00-23:00间商家客服在线时间。

五、客服满意度由消费者咨询后自主给出，满意度=（非常满意量+满意量）/参与满意度调查的总量*100%；

六、美团售后客服接通率是指美团客服接到消费者需求后，通过电话等方式联系到商家并且有效处理的比例 。计算公式为：（接通数/总工单数）。

七、客服缺陷率为基础服务考核标准，包含对响应时长、消息回复率及商家客服在线时长等指标的综合考核，具体标准如下：

（一）消息回复率>80%（月咨询量>300, 3分钟内人工回复）

（二）月度平均响应时长在60秒内；

（三）客服在线时长>85% ；

（四）客服满意度>85%

（五）月度平均售后美团客服电话月度接通率达到90%以上

如果月度里两个指标不达标，有权对商家进行罚款500元 ；三个指标不达标应支付违约金1000元；同步根据商家运营情况有权对商家进行置休3-7天的处理。

如果连续三个月都不达标直接升级严重红牌警告平台有权针对商家进行整顿，按照严重违规情形予以处理。

 

第四章 违规处理

商家客服违反本规则规定的，平台有权根据违规情节，按照下述情况对商家/店铺采取相应的处理措施：

一、滥发信息：指发布推送第三方信息或广告信息，以及利用客服聊天工具等群发重复的或未经请求的商家店铺消息、产品或服务消息等广告消息；按情节轻重程度，予以警告、置休、违规商品下架、限制活动、扣除保证金等市场管理措施进行管控。

（一）发布或推送第三方信息：指为了避免对消费者造成骚扰，禁止商家在美团页面发布第三方信息、通过短信和客服聊天工具等渠道推送第三方信息、在实物包裹中包含第三方信息的宣传内容。第三方信息包括非美团购物链接、实体店信息、银行账号及其他付款方式、二维码及其他（非美团）平台标识等信息。

1、出现该违规行为的，情节轻微的，予以警告，并予以限制提报活动3天的处理；

2、情节严重的，如在上述渠道发布第三方信息的，置休1天，向平台支付违约金 3000元，并予以限制提报活动7天的处理；

3、情节特别严重的，如通过上述渠道引导消费者在美团以外进行交易的，置休7天，限制活动15天，删除违规商品，向平台支付违约金5000元。

（二）乱发商品广告信息：指在商品评价回复、论坛等发布商品广告信息的（发布商品信息为解答用户问题的不视为违规），以及利用客服聊天工具等群发重复的或未经请求的商家店铺消息、产品或服务消息等广告消息。

出现该违规行为的，予以警告，并删除有关广告信息。

二、恶意骚扰：指商家诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂他人或使用任何引起他人不满的字句，妨害他人合法权益的行为。包括但不限于以下情形：

（一）商家在沟通过程中或者在评价以及补充回复中等使用任何形式的有人身攻击、侮辱性等不文明的语言的。

（二）  商家在日常运营中骚扰、谩骂、恐吓他人，散播恶意攻击平台的消息等情形的。

1、情节轻微的，向平台支付300元违约金，以现金红包的方式赔付消费者，并置休1天。一个自然年内累计出现三次及以上的，则自第三次违规开始除需向消费者赔付外，每次置休3天，限制提报营销活动7日；

2、情节严重的，每次须向平台支付1000元违约金，以现金红包的方式赔付消费者，并额外支付3000元违约金，限制提报营销活动30日，限制创建商品30日，店铺置休7日。同时平台有权解除协议，终止合作，追偿损失。

三、违背承诺：是指商家未按照承诺向消费者提供服务，妨害消费者权益的行为。商家须继续履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等义务。平台视情节轻重作出处罚，包括但不限于置休1天，限制营销活动3日，限制创建商品3日，支付违约金500元。

四、商家违反本规则规定的，应自行承担相应的法律责任，同时，平台有权采取下列各类措施中的一项或者多项：

（一）限制店铺功能，包括但不限于商品移除资源位、禁止上资源位、移除广告、禁售，禁止上新、禁止上架、删除销量等；

（二）关闭商家客服工具；

（三）解除协议、终止合作，关闭店铺，清退商家；

（四）扣除店铺全部保证金，并要求商家赔偿由此给平台、平台消费者或任何第三方造成的损失。

（五）商家行为构成违法犯罪的，平台将移送相关行政、司法机关处理。

 

第五章 附则

一、除相应条款另有规定外，本规则所称“日”、“天”均指自然天。

二、平台有权对本规范内容进行修改、补充或更新，并在该规范生效前通过美团外卖商户后台管理中心、网站公告等方式予以公告，无需另行单独通知商户，上述公告一经发布即视为通知所有商家；若商家在本规范内容修改、补充或更新公告后继续使用平台提供的服务，即视为商户同意遵守修改、补充或更新的规范。

三、本管理规则为平台针对美团买药B2C商家向消费者提供的客服服务制定的规则，如发生与平台其他管理规范（包括但不限于规则、规范、信息公告、规则中心文档、商家后台通知、帮助中心文档、行业标准等）存在冲突的，优先适用本规则；本规则没有规定的，则适用已发布平台其他管理规则。

四、本规范首次发布日期为2021年3  月  日，自发布之日起 7 日后生效。