美团外卖粉丝群卖家使用规范

美团外卖粉丝群商户使用管理规范

第一章 总则

一、【概述】

美团外卖粉丝群是美团外卖官方为外卖商户提供的免费顾客管理工具。通过建立粉丝群，商户可以高效触达进入店铺粉丝群的外卖顾客，结合群内丰富的群运营工具和玩法、专享权益，提升顾客访问店铺的频率，促进进店和订单转化，也可以在群内通过和顾客的互动，达成高效顾客管理的效果。顾客也可以在粉丝群中享受专享优惠、交流经验、反馈合理的意见和建议。粉丝群内良好的互动是外卖商户和顾客互利共赢的基础，特此拟定本规范内容，以供商户遵守。

使用粉丝群的商户除了需要遵守平台的商户管理规范，还需遵守本使用规范所规定的各项条款。

二、【适用范围】

本规范适用于美团外卖平台所有使用美团外卖粉丝群功能的商户。

第二章 基本内容

一、【信息发布规则】

（一）不得发布违法违规信息，如涉黄、涉毒、涉爆信息等；

（二）不得发布虚假、不实信息，如捏造细节、图文不符、夸大事实、不实宣传、虚假中奖信息、发送无意义内容或重复内容等；

（三）不得伪造活动信息；

（四）不得发布违法广告、垃圾广告等信息；

（五）不得发布《美团外卖信息发布管理规范》所禁止发布的信息。

二、【行为规范】

（一）不得违法违规推广，如内容中推广的商品明显涉及出售假冒商品；

（二）不得存在易导致交易风险的行为，如引导用户进行线下交易、发布外部网站的商品或信息等；

（三）不得扰乱平台秩序，如进行造假或作弊、提供虚假信息等；

（四）不得侵犯他人权益，如泄露他人隐私、不当使用他人权利、骚扰他人等；

（五）不得违背向用户所做的承诺；

（六）需保障群内信息的合法、合规，及时处理用户的违法、违规信息；

（七）其他法律法规明确禁止实施的行为。

三、【违规处理】

如商户违反以上规则，平台有权视如下违规情节严重程度采取包括但不限于：删除违规信息、解散粉丝群、取消粉丝群创建权限等处理措施。

（一）如符合以下任一情形的，平台有权删除违规信息：

1、违反粉丝群公告信息发布要求及本行为规范，经告知后仍不自行删除违规信息的；

2、未及时删除违法粉丝群信息的。

（二）如符合以下任一情形的，平台有权解散现有粉丝群：

1、违反粉丝群公告信息发布及行为规范，平台删除违规信息后，依然违反且再次告知仍不处理的。

（三）如出现以下任一情形，平台有权解散商户现有粉丝群，且取消粉丝群使用权限：

1、门店已下线的；

2、违反国家法律、法规及政策的；

3、违反本规范中信息发布及行为规范要求；

（四）本条中情节严重的认定：经3次提醒，拒不整改的；工商消协媒体等介入调查的；活动造成用户投诉；其他对平台造成恶劣影响的。

四、【粉丝管理】

（一）请各位使用粉丝群的商户遵守以上规则，建立健康、合理的粉丝群环境，实现商户和顾客共赢。

（二）为方便商户管理粉丝群，降低运营成本，提高运营效率，商户知悉且同意平台可对加入粉丝群但180天及以上未访问过该群的用户采取移除操作，具体操作以系统通知为准。

五、【申诉处理】

针对美团外卖给予商户违规行为的处罚，如商户认为不合法或不合理的，可向美团外卖提起申诉。为了保证申诉的有效性，提高申诉成功率，商户申诉时需按照美团外卖平台的要求提供完整、真实、有效的证明材料，包括但不限于：聊天记录、截图、链接、照片、录音、订单凭证、报案回执等。如商户提供虚假证明材料的，即视为申诉不成功。

六、【规范变更】

美团外卖有权对本规范内容进行修改、补充或更新，并在该规范生效前通过美团外卖商户后台管理中心、美团外卖网站公告等方式予以公告，上述公告一经发布即视为已经单独通知到每一家使用美团外卖服务的商户；若商户在本规范内容修改、补充或更新公告后继续使用美团外卖提供的服务，视为商户同意遵守修改、补充或更新的规范。

七、【规范效力】

本规范作为商户与美团外卖所签署合作协议的附件，与合作协议具有相同法律效力。商户违反本规范的，按照本规范、双方合作协议及其他美团外卖平台管理规范进行处理。

八、【无规定处理】

适用本规范的所有商户应遵守国家法律、行政法规、部门规章、地方法规等规范性文件规定。对任何涉及违反国家法律、行政法规、部门规章、地方法规等规范性文件的行为，本规范已有规定的，适用于本规范，本规范尚无规定的，美团外卖有权依据相应法律法规规章等处理。

九、【溯及力】

发生在本规范生效之日前的行为，适用当时的规范进行处理；发生在本规范生效之日后的，适用本规范。

十、【生效】

本规范首次发布日期为2022年2月22日，最新修订日期为2024年7月3日。