美团外卖平台评价管理规范

美团外卖平台评价管理规范

第一章 概述

第一条【目的和依据】为促进美团外卖平台（以下称为“平台”）买卖双方基于真实的交易作出公正、客观、真实的评价，进而为其他买家的购买决策过程及卖家经营过程提供参考，根据《中华人民共和国电子商务法》等相关法律法规、《美团外卖平台市场管理规则》、《美团用户服务协议》、《美团外卖用户服务条款》等相关平台规则及协议，制定本规范。

第二条【适用范围】适用于在平台上进行交易，使用平台提供的评价工具参与评价的买家和卖家。

第二章 评价说明

第三条【评价资格】为保证评价的及时性和有效性，买家基于真实有效的交易订单，在交易成功后7天内，有权对本次交易的商品及服务进行评价。

第四条【评价组成】评价包括“店铺评价”和“配送评价”。 “店铺评价”包括“评分等级”、“文字评论”、“图片评论”、“视频评论”及“商品评价”等；“配送评价”包括“满意/不满意”、“评价标签”和“文字评论”。

第五条【店铺评分】店铺评分由买家对卖家作出，包括对商品的质量、口味、包装、卖家服务态度等方面的评分指标。每项店铺评分均为动态指标，为近30天内所有评分的算术平均值。每个自然月，相同买、卖双方之间交易，店铺评分仅计取前3次。店铺评分一旦作出，无法修改。

第六条【追加评论】自评价完成之日起7天（含）内，买家可在作出“店铺评价”和“配送评价”后追加评论，同一订单仅可追评一次。

第七条【评论回复】卖家可在买家评价后进行回复，回复时间没有限制，卖家在买家评价后的14天内有3次修改回复内容的机会。

第八条【主动删除】买家评价后，可对评价进行整体删除，删除后视为放弃评价权利，无法重新对该笔交易订单进行评价。

第九条【特殊逻辑】平台可基于买家消费体验、卖家经营及平台管理需要，调整评价工具适用范围及相关计算逻辑，并将提前通知到平台买家及卖家。

第三章 评价管理处理

第十条【评价原则】为确保评价内容能为其他买家购物决策提供准确可靠的依据，反映卖家提供的商品或服务的实际情况，买卖双方通过平台评价工具发布的评价，应当与交易的商品或服务以及合同目的的实现具备对应的关联性，且合法、客观、真实，买卖双方均不得利用平台的评价工具侵害相对方的合法权益。

第十一条【违规处理】平台将基于有限的技术手段和大众常识进行判断，对以下不当使用评价工具，发布与评价原则不符的行为作出处理，如屏蔽评论内容、评分不累计等处理措施。

(一)  违法违规评价：发布违反国家法律法规相关要求的评论内容的行为，包括但不限于涉及政治敏感、淫秽、色情、暴恐、赌博、暴力威胁、反政府言论、破坏社会稳定、侵犯他人知识产权、人格权等内容的评价。

(二) 不当评价：包含辱骂、泄露信息、污言秽语、广告信息、无实际意义信息或其他有违公序良俗的评论内容的行为；

(三) 恶意评价：买家、同行竞争者等其他人员为谋取额外财物或其它不当利益给予负面评价内容的行为；

(四) 平台排查到的其他异常评价，包括但不限于炒作评价、抄袭/雷同评价等不利于评价体系真实性、客观性、公正性的评价。

除对上述违规行为处理，平台视情形对违规买家或卖家采取限制评价工具的使用、限制账号登录、限制交易权限等处置措施。

第十二条【评分更新】评价评分生成后，经平台核实不符合平台评价管理规范的，将被剔除评分计算；针对相同的买家、卖家，重算过程不追加超次数的新的评价。

第十三条【评价投诉】如卖家发现买家评价不实或违法违规的，则须在买家作出评价的30天内进行投诉，未在规定时间内投诉的，视为认同评价内容。

第四章 附则

第十四条【生效时间】本规范于2023年1月30日首次发布，2023年2月6日正式生效。