美团外卖平台卖家交易秩序违规管理实施细则

 

第一章 概述

第一条【目的】为维护美团外卖平台（简称"平台"）的交易秩序，保障消费者交易体验，针对涉嫌违反《美团外卖平台交易秩序卖家管理规则》的行为进行监督管理，特制定此规则。

 

第二章 具体违规情形及管理措施

第二条 大量不接单或拒绝订单的行为

【适用情形】大量订单未接单的行为，指卖家店铺在营业状态下，存在大量不响应消费者发起的订单，导致交易无法正常建立的行为。包含但不限于：

（一）出现大量因超时未接单，而被系统自动取消订单的行为；

（二）出现大量商家点击拒单的行为。

【具体处理措施】

违规行为	管控措施
1个自然周里，10%<商户不接单率（不接单数/订单数）≤15%	高峰时段置休2h ，周一11:00-13:00 执行 每次扣一般违规2分
1个自然周里，15%<商户不接单率（不接单数/订单数）≤20%	高峰时段置休4h ， 周一10:00-14:00 执行 每次扣一般违规5分
1个自然周里，20%<商户不接单率（不接单数/订单数）≤50%	置休1天，周一21:00-周二21:00执行 每次扣一般违规10分
1个自然周里，50%<商户不接单率（不接单数/订单数）≤100%	置休2天，周一21:00-周三21:00执行 每次扣严重违规10分
执行以上措施的同时，平台将根据其行为并结合事件的紧急程度、严重程度，都可进一步采取置休店铺、屏蔽店铺、清退相关活动等管控措施。

 

第三条 擅自取消订单的行为

【适用情形】

擅自取消订单的行为，指卖家接单后，因自身原因导致该笔订单无法正常履约而取消订单的行为。

【具体处置措施】

违规行为	管控措施
存在未与消费者达成一致，擅自取消订单的	每次扣一般违规5分
存在私自设定附加条款的，导致取消订单的	每次扣一般违规2分
存在超库存售卖，导致取消订单的	商品暂停售卖3天，每次扣一般违规2分
存在营业期打烊，导致取消订单的	每次扣一般违规2分
其他归因于商家责任导致取消订单的	每次扣一般违规2分
执行以上措施的同时，平台将根据其行为并结合事件的紧急程度、严重程度（如存在大量此类行为），采取置休店铺、屏蔽店铺等市场管控措施。

 

第四条 未及时上传交易信息的行为

【适用情形】未及时上传交易信息的行为，指卖家店铺出现未在规定时间内将履约过程中规定的关键信息告知到消费者，或通过上报信息至平台后供消费者查询的情况；包含但不限于：

（一）大量订单存在未上报出餐时间、配送信息等信息至平台；

（二）大量订单存在上传的出餐时间、配送信息等信息为虚假信息。

【具体处理措施】

违规行为	管控措施
1个自然周里出餐上报率＜80%的	警告
1个自然周里出餐上报率＜70%的	每次扣一般违规2分
1个自然周里真实上报率＜80%的	警告
1个自然周里真实上报率＜70%的	每次扣一般违规2分，并店铺降权2天
（本行适用自配商家类型） 1个自然周里有效配送信息上传率＜90%的	根据情节严重程度不同，每次扣一般违规2-10分
执行以上措施的同时，平台将根据其行为并结合事件的紧急程度、严重程度，都可进一步采取置休店铺、屏蔽店铺、清退相关活动等管控措施。

 

第五条 交易超时的行为

【适用情形】交易超时的行为，指卖家交付给消费者的订单商品出现超过预计送达时间的行为。

【具体处理措施】

	违规行为	管控措施
周订单量＜10笔	1个自然周里订单超时率≥20%	警告，并每次扣一般违规2分
周订单量≥10笔	10%≤1个自然周里订单超时率＜20%的	警告
	20%≤1个自然周里订单超时率＜50%的	警告，并每次扣一般违规2分
	50%≤1个自然周里订单超时率＜80%的	警告，并每次扣一般违规5分
	80%≤1个自然周里订单超时率＜100%的	警告，并每次扣一般违规10分
执行以上措施的同时，平台将根据其行为并结合事件的紧急程度、严重程度，都可进一步采取置休店铺、屏蔽店铺、关闭订单、清退相关活动等管控措施。

 

第六条 商品描述不符或订单信息不符的行为

【适用情形】商品描述不符或订单信息不符的行为，指卖家交付的商品存在与商品信息描述不一致或与订单信息不一致的情形。包含但不限于：

（一）商品只有图片信息，导致消费者未充分了解商品情况，后续引发消费者投诉的；

（二）未对食材、分量、烹饪方式等信息真实描述，导致消费者未充分了解商品情况，后续引发消费者投诉的；

（三）交付的商品存在与订单内容不一致的情况，引发消费者投诉的。订单内容包含餐品数量/分量、食材、制作方式、交付地点等；

（四）交付的商品存在错放、少放、错送、少送导致与订单内容不一致的情况，引发消费者投诉的；

（五）交付的商品由于包装问题导致消费者收到的商品出现严重破损、撒漏等情形，并引发消费者投诉的；

（六）其他描述或品质不符的情形

违规行为	管控措施
存在以上任一情形的	每次扣一般违规2分 同时针对（一）（二）（三）场景的违规，每次暂停该商品销售3天
长期或大量订单存在以上情形的 兼容大量质量问题的情形	每次扣严重违规25分
执行以上措施的同时，平台将根据其行为并结合事件的紧急程度、严重程度，都可进一步采取置休店铺、屏蔽店铺、关闭订单、清退相关活动等管控措施。

 

第七条 引发食品安全问题或食品安全事故的行为

依据《美团外卖平台食品安全问题卖家管控实施细则》实施管控。

 

第八条 违背承诺的行为

【适用情形】违背承诺的行为，指卖家未按照承诺向消费者提供服务，妨害消费者权益的行为。卖家须继续履行法定或约定的义务。相关情形包含但不限于：

（一）消费者下单成功后，卖家向消费者提出不合理的要求作为继续履约条件的；

（二）卖家承诺提供除订单内容之外的其他服务但实际未履行的，如承诺赠送小菜、料包等；

（三）卖家参加平台特殊营销活动，未依据活动内要求履行服务承诺的；

（四）卖家承诺“不新鲜包退“等售后保障服务，但拒不履行的；

（五）其他卖家或配送方未向消费者履行的承诺的行为。

【具体处理措施】存在以上任一情形的，卖家须履行相关义务的同时：

违规行为	管控措施
存在以上任一情形的	卖家须履行相关义务的同时，每次扣一般违规2分
执行以上措施的同时，平台将根据其行为并结合事件的紧急程度、严重程度，都可进一步采取置休店铺、屏蔽店铺、关闭订单、清退相关活动等管控措施。

 

第九条 不履行发票义务

【适用情形】不履行发票义务，指卖家在消费者要求开具发票时存在不开、错开、开具虚假发票等行为。相关情形包含但不限于：

（一）拒绝提供发票；

（二）未依照订单信息/承诺方式提供发票导致消费者投诉的；

（三）存在开具虚假发票行为的。

【具体处理措施】存在以上任一情形的，卖家须履行相关义务的同时：

违规行为	管控措施
存在以上（一）（二）场景的	须履行相关义务的同时，每次扣一般违规2分
存在以上（三）场景的	每次扣严重违规25分

 

第十条 售后问题处理不当的行为

【适用情形】售后问题处理不当的行为，指卖家在处理售后时存在不及时、不配合、未妥善处理消费者请求等情形，包含但不限于：

（一）出现未在规定时间内完成售后问题跟进的行为；

（二）出现不配合处理售后的行为；

（三）出现未在平台规定时间内完成向平台完成垫付资金的全额还款动作，出现超时未还款的情况；

（四）考核周期内，因卖家未妥善处理买家服务请求，导致平台介入率＞30%且商家有责率＞50%的情况。

【具体处置措施】存在以上任一情形的，卖家须立即整改并积极主动处理售后或配合平台处理售后的同时，每次扣一般违规5分。执行以上措施的同时，平台将根据其行为并结合事件的紧急、严重程度，采取置休店铺、屏蔽店铺、关闭订单等市场管控措施。

 

第十一条 未按环保单约定额外提供餐具的行为

【适用情形】未按环保单约定额外提供餐具的行为，指卖家在消费者选择“不需要餐具”的订单中（简称“环保单”），主动提供餐具而未响应绿色可持续消费号召的行为。

【具体处置措施】

违规行为	管控措施
自然月内，被消费者反馈“主动提供餐具”的环保单≥4单的	预警提示
自然月内，被消费者反馈“主动提供餐具”的环保单≥5单的，且主动提供餐具单量占比≥50%	每次扣一般违规2分
多次违规且不配合整改	每次扣一般违规10分

 

第十二条 严重经营不善

【适用情形】严重经营不善的表现包括但不限于：

（一）  出现本规则中的上述多项情形，已无正常经营履约能力或意愿；

（二）  存在大量钱款纠纷或资金异常情况；

（三）  注册信息中的联系方式多次联系不上，被认定为失联；

（四）  出现其他大量违反国家相应法律法规的投诉或情况。

【具体处置措施】平台将根据其行为并结合事件的紧急、严重程度，采取置休店铺、屏蔽店铺、关闭订单等市场管控措施。

 

第十三条 本规则首次发布日期2023年1月23日，最新修订日期2024年3月20日。