美团外卖平台配送纠纷争议处理规则

美团外卖平台配送纠纷争议处理规则

第一章 总则

第一条 卖家委托配送方就美团外卖平台（以下称“外卖平台”）交易订单提供配送服务，卖家选择美团配送的，卖家与配送方因履行交易订单过程中出现纠纷争议，适用本规则。若卖家选择非美团配送的，由卖家与非美团配送方自行处理或自行参考本规则处理。

第二条 卖家（配送方）向配送方（卖家）主张违约责任承担，向外卖平台投诉的，外卖平台将根据本规则进行处理，外卖平台其他规则有特别规定的，优先根据特别规定处理。当配送方（卖家）因自身问题、不可抗力因素等原因出现异常违约事件或舆情事件，为保障卖家和配送方交易安全，外卖平台可主动介入处理。卖家和配送方的部分争议，外卖平台可根据争议内容进行公众评审判断，外卖平台将根据公众评审的判断结果对该等争议作出处理。

第三条 外卖平台通过平台系统、IM工具、电子邮件、短信或电话等方式向卖家和配送方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成争议处理依据及结论的有效部分。

第四条 配送方与卖家的配送服务有效期内，配送方接到卖家配送需求时，配送方应当立即开始履行合同义务。预售类服务或者卖家和配送方双方另有约定的除外。

第二章 争议受理

第一节 受理期限

第五条 卖家（配送方）应在外卖平台规定的时限内向外卖平台对配送方（卖家）发起投诉。 

第六条 以下六种情形不受受理期限的限制：

(一)  国家行政机关认定为假冒或违禁货品；

(二)  卖家或配送方提供国家司法机关出具的生效法律文书；

(三)  卖家或配送方被国家监管机构进行了相关处罚；

(四)  双方另行约定配送服务履行起始时间；

(五)  国家法律、行政法规另有规定的。

第二节 受理范围

第七条 外卖平台受理卖家和配送方双方产生的交易争议处理申请，但出现以下情形的，外卖平台可不予受理，卖家和配送方任一方有权自行或通过司法机关等途径向相对方主张违约责任承担：

(一)  卖家、配送方未在本规则规定的受理期限内发起投诉；

(二)  卖家、配送方经自行协商达成违约责任承担并履行完毕，一方或双方反悔产生争议；

(三)  卖家、配送方进行虚假交易或利用信用卡、美团月付等金融工具，或平台积分、红包等实施套现且交易成功；

(四)  除外卖平台规则规定的情形外，卖家主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜。

第三章 争议处理的通用规则

第八条 卖家和配送方双方就履约交易服务事先有约定的，优先从约定；未事先约定或约定不明的，双方可协议补充；无法达成补充协议的，外卖平台将按照本规则进行处理。若仍无法确定争议的违约责任归属的，外卖平台将按照交易习惯或出于实现合同目的方式进行处理。

第九条 争议处理过程中，卖家、配送方应按本规则规定进行举证。本规则未有规定或平台为保障卖家和配送方交易安全，外卖平台可根据卖家和配送方双方实际情形作出举证责任分配。

第十条 卖家和配送方双方应自行对证据的真实性、完整性、有效性、准确性和及时性负责，外卖平台将基于普通人的认知，根据该等证据作出违约责任承担的归属认定及承担方式的结论。如果在过程中或事后发现有一方提供的凭证中存在虚假或伪造，则当事人承担相关不利后果，情节严重者需承担法律责任。

第十一条 卖家和配送方双方达成补充协议但一方否认的，主张协议无效的一方应提供有效证据予以证明，否则应承担相关不利后果。

第十二条 外卖平台应卖家和配送方双方需求及查明事实需要，必要时将向没有利益关系的第三方核实违约责任承担的争议问题，并据此作为交易调处的参考依据。

第十三条 外卖平台就卖家和配送方双方特定的违约行为规定了违约金的，当一方发生该违约行为，应向另一方赔付，双方可授权外卖平台代为操作。若该违约行为的违约金数额与双方自行约定的数额不一致，则采用外卖平台规定的违约金。 

第十四条 若因卖家和配送方共同原因导致订单取消、配送超时等情形且给卖家带来了损失，能够确认责任大小的，卖家和配送方各自承担相应的责任，难以确认责任大小的，双方平均承担责任。

第十五条 配送方交付卖家的服务存在大量取消、提前点送达、交付超时等异常情形的，经平台综合判断，有理由认为配送方已无履行合同之意图或能力的，视为配送方拒绝履约，出于保障卖家权益的目的，支持卖家向配送方主张违约责任承担。

第十六条 配送方或者卖家不履行合同义务或者履行合同义务不符合合同约定或者交易习惯的，应当向对方承担继续履行、采取补救措施、支付违约金或者赔偿损失等违约责任。

第四章 交易订单的履行

第一节 接单规范

第十七条 配送方应当在约定的时间，完成接单确认并将信息告知到卖家。若配送方未履行该义务且导致的风险及损失超过配送方与卖家双方有关约定，卖家可向配送方主张违约责任承担。

第二节 到取货处规范

第十八条 卖家应当向配送方提供正确的取货地点，但卖家提供的地点不明确、不准确等不视为正确的取货地点。因取货地点不正确导致订单取消，配送方可向卖家主张违约责任承担。

第十九条 配送方接单后，应当及时到达正确的取货地点。因配送方未及时到达取货地点导致配送超时且给卖家带来了损失或者订单取消，卖家可向配送方主张违约责任承担。

第二十条 卖家应当保证线上和线下店铺经营状态一致，因经营状态不一致导致配送方订单取消，配送方可向卖家主张违约责任承担。

第三节 出货规范

第二十一条 卖家应当校验打包封装的货品是否和订单内容完全一致，避免出现遗漏、错放等。若因卖家未履行该义务给配送方造成损失的，配送方可向卖家主张违约责任承担。

第二十二条 卖家应当将打包封装的货品交付给正确的配送方，配送方应当检验货品是否和订单号一致。若出现商家移交货品错误或者配送方取错造成损失的，可确认卖家（或配送方）单方责任的由责任方承担责任。

第二十三条 卖家应当对货品进行良好的打包封装，配送方应当在配送过程中妥善保管， 避免在配送过程中因包装问题或者配送问题导致货品破损、洒漏。若因货品破损、撒漏造成损失的，可确认卖家（或配送方）单方责任的由责任方承担责任。

第二十四条 卖家应当按照约定将货品交付给配送方。若卖家不履行该义务导致订单取消，配送方可向卖家主张违约责任承担。

第二十五条 卖家应当及时、准确的做好出货时间的确认。若卖家不履行该义务导致订单取消，配送方可向卖家主张违约责任承担。

第四节 取货规范

第二十六条 取货过程中，配送方应当及时、准确的确认已到达取货处、确认已取货，若遇到卖家出货慢，配送方应当及时、准确的上报出货慢。若因配送方未履行给卖家造成损失的，卖家可向配送方主张违约责任承担。

第二十七条 配送方不得向卖家索取额外履行费用。若因实现合同目的，配送方在与卖家协商一致之后，卖家可支付额外费用。

第五节 配送规范

第二十八条 配送过程中，配送方应当及时、准确、真实的告知卖家配送相关的信息。

第二十九条 配送过程中，配送方应当按照约定的时间完成货品交付。若因配送方单方原因导致配送超时且给卖家带来了损失或者订单取消，卖家可向配送方主张违约责任承担。

第三十条 配送方如遇到不可抗力导致无法继续配送或配送超时，应当及时通知买家和卖家，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内向卖家提供证明，配送方可不承担对卖家的违约责任。

第三十一条 配送方如遇到极端恶劣天气导致无法继续配送，应当通知卖家，配送方可不承担对卖家的违约责任。

第六节 交货规范

第三十二条 配送方应当按照约定的地点交付货品。若配送方未送达约定地点且给卖家造成损失的或者订单取消，卖家可向配送方主张违约责任承担。

第三十三条 配送方应当在完成货品交付之后确认送达，完成交付时间的确认。若因配送方虚假点送达且给卖家造成损失的或者订单取消，卖家可向配送方主张违约责任承担。

第三十四条 因配送方的原因导致货品出现损毁、丢失、变质等风险且给卖家造成损失的，卖家可向配送方主张违约责任承担。

第三十五条 配送方如遇到买家变更货品交付时间或地点，可以根据实际情况判断和选择是否予以配合。若选择予以配合，因变更货品交付时间或者地点导致的配送超时，配送方可不承担对卖家的违约责任。

第三十六条 配送方如遇到买家地点无法进入、买家地点不明确/不准确等异常情况，应当联系买家与其协商货品交付方式。若因此导致无法按照约定的时间或地点完成货品交付，配送方可不承担对卖家的违约责任。

第三十七条 配送方如遇到买家通讯不畅、买家计划有变等异常情况，导致无法按照约定的时间或地点完成货品交付，配送方可不承担对卖家的违约责任。

第三十八条 在途返货或者退款退货过程中，因卖家的原因导致的风险及损失，配送方可不承担对卖家的违约责任。

第五章 撤销和中止

第三十九条 外卖平台处理争议期间，出现以下任一情形的，外卖平台将中止争议处理程序：

(一)  卖家和配送方双方一致要求中止，并约定期限自行协商处理争议；

(二)  任何一方通知外卖平台要求将争议提交司法机关或拟向公安机关报案。

第四十条 出现以下任一情形的，外卖平台可恢复争议处理程序：

(一)  一方通知外卖平台要求通过司法机关解决争议或拟向公安机关报案的，未在通知平台后的7个工作日内向外卖平台提供司法机关或公安机关的案件受理凭证；

(二)  争议被司法机关撤诉；

(三)  司法机关对争议作出判决且生效；

(四)  公安机关受理案件后的六个月后仍未对案件给出调查结论或处理建议。

第六章 执行

第四十一条 外卖平台处理纠纷争议期间，卖家和配送方双方协商一致达成和解协议，但无法或不便自行操作的，平台有权根据双方达成的和解协议内容，代为操作相应的交易款项和(或)违约金。

第四十二条 外卖平台对争议做出处理后，有权按照处理结果将交易款项和（或）违约金的全部或部分支付给卖家和(或)配送方，或协助配送方(或卖家)按照处理结果将相关款项支付给卖家(或配送方)。

第四十三条 配送方或者卖家账户余额不足致使无法退款或赔付的，由卖家和配送方双方自行协商或通过其他途径解决。

第七章 附则

第四十四条 对于交易过程中出现的当事人的民事权利被侵害，按照维权处理规则进行处理。

第四十五条 外卖平台活动或特殊服务对卖家和配送方双方争议处理有特殊要求的，按照特殊要求处理。

第四十六条 本规则生效或变更后尚未处理完结的交易，适用生效或变更后的规则。

第四十七条 外卖平台对争议做出处理，并代为操作支付争议款项后，卖家或(和)配送方对外卖平台的处理有异议的，可向人民法院起诉。

第四十八条 本规则于2024年1月12日对外征集意见，2024年1月20日正式实施生效。

第四十九条 附录定义

(一) 配送方：指在美团外卖平台上为商品提供从卖家和买家之间的配送交付的服务方。

(二) 卖家：指在美团外卖平台注册、拥有店铺并销售商品或提供相关服务的注册会员。

(三) 破损：指货品的一般性损伤，经简单修复后仍可恢复全部使用功能或不影响核心功能使用，能实现合同目的。

(四) 损毁：指货品严重受损，无法予以修复或修复后其核心功能已不具有使用价值或无法实现合同目的。修复成本接近货品价值的，视为损毁。