饿了么服务市场服务商管理规范

第一章 概述

1.1【目的和依据】为维护饿了么服务市场的正常运营秩序，保障饿了么服务市场服务商、用户的合法权益，依据《饿了么开放平台在线服务协议》、《服务市场保证金规则》等相关协议，制定《饿了么服务市场服务商管理规范》（以下简称“本规范”），用于规范服务商入驻和退出饿了么服务市场，以及在饿了么服务市场的经营活动及其后果。

1.2【诚信承诺】服务商在饿了么服务市场的日常经营中应诚实守信、遵纪守法，积极提升自身品质和信誉，给用户带来更好的体验，共同将饿了么服务市场建设成为公开透明、公正文明、秩序良好的服务平台。

 

第二章 定义

2.1【饿了么服务市场】指用户挑选您发布的应用及进行订阅或订购的自助服务市场和管理系统。

2.2【饿了么开放平台】指提供API、编程工具和文档等工具和服务供开发者开发平台服务以便服务于饿了么用户（商户或个人）的平台，即由“饿了么”所拥有并独立经营的 https://open.shop.ele.me 网站及相关页面。

2.3【服务商】指在饿了么开放平台进行平台服务开发，通过饿了么服务市场发布平台服务并将其平台服务有偿或无偿提供给饿了么用户（商户或个人）的法人或其他组织。

2.2【平台服务】指服务商基于饿了么开放平台所开发并发布于饿了么服务市场的软件或服务。在签署的其他协议及法律文件中“平台服务”有时也称“应用”。

2.3【收费型平台服务】是指用户需付费开通的服务商线上平台服务（应用）。

2.4【线下服务】指线上购买服务商平台服务但在线下使用/交付的服务。

2.5【用户】指饿了么服务市场的用户或通过饿了么服务市场订购或开通（付费及免费）服务商平台服务的单位或个人。

 

第三章 服务商入驻

3.1 入驻饿了么服务市场的服务商，需满足如下条件：

（1）拥有饿了么商家开放平台开发者账号；

（2）通过饿了么商家开放平台资质认证审核；

（3）符合服务市场服务商准入相关标准规范。

 

第四章 平台服务发布

4.1【发布审核】服务商发布平台服务需在系统提交发布申请，饿了么服务市场审核通过后方可发布在饿了么服务市场。服务商对已发布的平台服务进行版本更新或升级时，须经过饿了么服务市场再次审核。

4.2【平台服务发布要求】服务商在饿了么服务市场发布平台服务，其应满足如下条件：

（1）服务商具备提供平台服务所需的全部资质、许可；

（2）服务商具有平台服务的知识产权或取得相关权利人的合法授权，其提供平台服务不得侵犯第三方知识产权或其他合法权利；

（3）平台服务必须具有明确的、向用户公示的服务承诺或服务标准；

（4）平台服务的标题、图片、属性、价格、服务描述等要素之间应当互相匹配对应；

（5）平台服务的服务详情描述页面、案例等页面中不得嵌入外部链接地址；

（6）发布在饿了么服务市场的平台服务，服务商应在其企业官网或官方APP上有独立的产品展示页面和对平台服务的介绍。如饿了么服务市场要求服务商应当注明与饿了么服务市场的合作关系的，服务商应在其企业官网或官方APP上提供饿了么服务市场展示或链接到饿了么开放平台服务市场入驻页面。但注意未经饿了么允许，服务不得擅自使用饿了么商标。

4.3【平台服务基本信息要求】服务商在饿了么服务市场发布的平台服务，其基本信息应符合如下要求：

（1）平台服务的名称、Logo、详情、内容等不得包含违反国家法律法规或涉嫌侵犯他人权利等相关信息；

（2）平台服务详情须如实描述，内容详尽清晰，不得包含虚假描述、夸大描述的信息。

（3）平台服务功能的描述须规范，且平台服务功能、界面设计及帮助体系须完善，用户使用体验畅通；

（4）不得出现与平台服务无关的信息，不得重复发布完全相同的平台服务内容，至少存在1-2个服务差异点/功能。

（5）平台服务定价需基本符合市场水平，收费型平台服务或交易型平台服务须遵循饿了么服务市场订购及支付规范，不得存在虚假免费或自建内购收费流程等行为，价格必须在平台服务内及服务市场规定页面进行公示且不得随意更改。

（6）饿了么服务市场发布的平台服务不得包含如下功能或服务：1）饿了么之外的注册或登录功能；2）骚扰用户的功能，例如滥发消息、平台服务的订购、开通或交易至饿了么服务市场外或存在此类潜在风险的服务；

4.4平台服务上架前服务商须向饿了么服务市场提供平台服务退市的策略，策略中应当包括但不限于如何保证已订购或开通用户的正常使用等事宜。

 

第五章 市场管理

5.1 【服务稳定性】服务商应确保平台服务功能的稳定，及时响应用户请求，保证服务的稳定性，保证平台服务功能的安全性，确保平台服务能正常使用。

5.2 【数据安全】服务商应当妥善合理使用平台服务运营数据，不得以任何形式进行擅自保存、展示、聚合、泄露、滥用或授权他人使用。服务商在为用户提供平台服务期间不得擅自对用户隐私数据（包括但不限于姓名、手机号码、地址）、非公开数据进行存储、加工、出售、转让或用于特定应用之外的任何其他目的。

5.3 【禁止骚扰用户】未经用户允许，服务商不得擅自向用户发送服务推广信息，或通过任何其他方式对用户造成骚扰。

5.4 【用户投诉处理】用户投诉指来自饿了么工单的负面反馈，主要包含因服务商自身原因给用户产生的不当服务或困扰。服务商应收到反馈的当日及时处理相关客诉问题并给予平台反馈。

 

第六章 违规处理

6.1服务商发生违规行为的，饿了么服务市场将按照本规范规定的情形对服务商采取以下处理措施：

（1）警告：服务商违规行为将在开放平台首页进行公示，以示警告；

（2）平台服务下架：服务市场下架服务商的平台服务，且在一段时间内平台服务将无法在饿了么服务市场展现且无法被成功订购或开通，已订购该服务且仍在有效期内的用户可以继续使用但到期后将无法续订，其中普通下架时间为12小时，具体以第6.2规定为准。

（3）冻结款项：饿了么服务市场代收的服务商平台服务销售收入或交易款项，饿了么服务市场进行冻结，暂不结算。

（4）清退：平台服务均下架，服务商被清退出饿了么服务市场。

（5）饿了么服务市场有权根据市场管理需要，不时制定其他措施。

服务商有违规行为的，饿了么服务市场将依据违规程度给予不同类型的处理，同时暂停所有线上运营推广资源，并对服务商给予违规处理结果公示的处理。当其全部违规行为已被纠正且处理期满后，平台服务方可恢复正常状态。

6.2 违规行为及处理

 

第七章 退出管理

7.1 【主动退出】 服务商主动申请退出饿了么服务市场的，需满足以下要求：

（1）服务商需向饿了么服务市场发起书面退出申请，申请需包含退出原因、服务用户的服务实施措施、服务退款方案；

（2）符合饿了么服务市场的退出策略；

（3）服务商所发布的平台服务服务不存在未完结的退款纠纷、投诉处理等。

7.2【清退退出】出现以下任一情形的，服务市场将进行服务商清退处理：

（1）服务商在饿了么服务市场进行违规经营，导致用户投诉或造成用户损失；

（2）服务商提供的平台服务不稳定，影响正常使用的已开通订购用户数在5000家及以上；

（3）服务商向饿了么服务市场人员行贿；

（4）服务商对平台服务运营数据进行擅自保存、展示、聚合（比如聚合多个用户数据等）、泄露、使用或授权他人使用。平台服务运营数据包括但不限于用户名、手机号码、地址等个人资料、行业数据、交易数据、接口数据及其他服务使用数据等。

 

第八章 服务商激励

8.1 服务市场每周根据前一周服务商的服务表现打分，该服务的总评分达所在类目的第一可获得该服务的线上资源露出，具体打分依据和资源另行通知为准。

8.2 每个年度考核周期内，无任何不良记录的服务商，有资格申请优秀服务商的评选资格。

8.3 服务市场将根据业务运营规划定期或不定期开展年度用户满意度调研评选出年度优秀服务商。

8.4 优秀服务商可获得服务商线上直播/推文/线下商家沙龙活动/商家服务大会参与资格。

 

第九章 附则

9.1 【规范适用】服务商行为发生在本规范生效日或修订日之前的，适用当时的规则或规范；发生在本规范生效日或修订日及以后的，适用本规范或修订后的本规范。

9.2 【规范修订】饿了么服务市场有权根据业务发展情况对本规范进行修订。修订后的规范自公布之日起7日后生效。