从奔驰女维权事件看：消费市场的供给方升级还有很长路要走

近日来，“奔驰女维权事件”闹得沸沸扬扬，在整个网络上持续发酵。网友几乎一边倒声援维权的王女士。在此，笔者作为接受几十年教育者，同病相怜，也要为她打个call。同时，为了解这个事件的来龙去脉，在这里借用《新京报》等相关媒体的梳理，回顾事件如下：

一、奔驰女维权事件之一瞥

3月27日，王女士去提车，仪表盘上提示“下一次加油时，加注1L发动机油”，销售员告知把车开到店里去解决。

3月28日，销售人员称，车要做系统升级，下午又说发现车辆发动机漏油，是否可以拆开看看。对此，王女士没有同意，要求退款或换车，销售人员称，需等待3天。

4月1日，销售人员告知，退款比较麻烦，是否可以换车，再给一定补偿。王女士表示同意。

4月4日，销售人员又表示，希望给车辆换一个发动机，再给一定补偿。王女士不同意。(笔者曾经在3S店待过，了解过一辆车换了发动机就相当更改了原有属性，一旦有了记录在二手车市场上大打折扣)

4月8日，销售人员称根据国家三包，只能换发动机。王女士表示不能接受。

4月9日，王女士来到4S店内坐在车上与店员发生争执。有网友拍下视频，发到网上。在视频中，王女士坐在奔驰引擎盖上，情绪较为激动，但言语表达清晰，没有过激言辞，陈述有理有据。王女士说，“我的这个车没有开出这个门，发动机漏油”“说给我讲三包，说给我免费换发动机”“我就不信这个天下没有说理的地方，66万买个车1公里没开，让我换发动机被迫接受这个三包……我没开出门啊大哥”“这件事情是让我几十年的教育受到了奇耻大辱”等等。事后，王女士表示“那个视频不是我们拍的，不知道谁拍了传上网的”，驳斥“有意炒作”的流言。

4月11日，高新区市场监管部门介入调查。对涉事车辆依法进行封存，并委托法定检测机构进行技术检测。且表示，对消费者新提出的诉求和证据调查核实后，依法依规作出公正处理。

4月13日，4S相关负责人当面向女车主道歉。此时，王女士提及被迫交纳金融服务费1.5万元，并且只能支付现金，没有发票；交完费后，自己去的银行，办理后续业务，没有得到什么服务。她质问：自己交纳的这笔服务费到底获得了什么服务？当日，市场监管部门再次责成4S店尽快落实退车退款事宜。梅赛德斯—奔驰方面表示已派工作组前往西安。

4月14日，梅赛德斯—奔驰方面表示“未向客户收取金融服务手续费”。

4月15日上午，王女士告诉北京青年报记者，其本人还没收到奔驰公司的答复，“对于奔驰的这个公开回复，我也不知道怎么去定义，但我已经提了8项诉求，他们最后应该会给我回复”。当天下午，陕西税务部门表示，已经开始核实西安利之星是否存涉税违法行为。

后继事件，仍在关注中。

二、事件背后，暴露了卖方(供给方)问题

了解这件事的前因后果，笔者感慨万千：我想知道，奔驰厂商以及相关经销商，面对会有这样的结局，你会作何感想？

人家找你说问题，你同人家打太极；人家找你讲道理，你同人家扯大旗；人家开始曝光你，你才开始着了急。早知今日，何必当初！

鲁迅先生曾经在1927年的文章里说：“中国人的性情是总喜欢调和折中的，譬如你说，这屋子太暗，须在这里开一个窗，大家一定不允许的。但如果你主张拆掉屋顶他们就来调和，愿意开窗。（引自《无声的中国》）”笔者并不认为这仅仅是民国时期调和者才有的习性，因为它是所有短视者、盲目自大者的通病。在这件事上，笔者甚至觉得，奔驰相关经营者或负责人应付突发事件能力太差，连民国时期的“调和者”都不如。可能，这些管理者自恨“生不逢时”，处在今天的互联网和自媒体时代，遭到空前的、极速的舆论围攻，一时难以招架，乱作一团。

这件事情发生后，可以预见退车退款是必然的。但不仅如此，奔驰经销商可能要对车主履行“三倍赔偿”，甚至面临工商部门更严厉惩罚，而且奔驰品牌也遭受到持续的负面效应重创。首先，2013年10月1日起实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》明确规定：家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。可见，奔驰新车漏油，车主要求换车或退款是合理诉求。

其次，如果新车销售以次充优，以假乱真，就是欺诈的行为了，也就是说销售合同本身就有问题，这是违法事情。况且车还在店里，有没有完成销售还是个问题，遑论售后服务。

《消费者权益保护法》第五十五条指出“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”。所以，奔驰车主申诉“三倍赔偿”，亦是有法可循。至于所售汽车是不是次品，则由卖方举证。同时，《消费者权益保护法》第五十六条规定，经营者有下列情形之一，例如“在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的”，以及“对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的”，则会有相应处罚：除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。结果会是怎样？围观群众很多，我们拭目以待。

还有，关于金融服务费，笔者认为：我们知道，如果经销商收了人家服务费没有开票，这是偷税漏税；如果公司不知道收了钱，那是管理混乱。当然，可以设想的是，一个业务员竟然这样如此大胆，胆敢不经过公司收钱？所以，奔驰经销商在国内消费市场晒出的“黑洞”可真不小！

最后，在我们以往印象当中，奔驰是好车，是豪车，是奢华消费品。但是，自此之后，正如网友调侃说： 某车“让女人坐在车里哭”，某车“让女人坐在引擎盖上哭”。品牌的负面效应要比正面效应强大的大，伤了中国女性，不仅仅是失去了半边天，有可能会是整个市场。

三、消费升级：需求方升级了，供给方升级了吗？

可能有人会认为：我们只是匆匆过客，一切都不太重要——明天，我还要工作，还要接老婆下班，接孩子放学，还要996；奔驰、宝马，反正也是买不起，纵然买得起我也不需要，关我何事？。但是，作为商界人士，作为营销人，笔者要问：关于消费升级，需求方已经升级，供方升级了吗？

我们知道，改革开放四十年以来，国内经济发展了，人们生活水平提升了，消费升级就成了消费市场发展的主线。目前，我国消费市场的需求侧升级已经是一个不争的事实，人们关注质量，关注品牌，倾向特色化、个性化、人文化。为此，党的十九大报告明确指出，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。要知道，1981年十一届六中全会指出：在社会主义初级阶段，我国社会的主要矛盾是人民日益增长的物质文化需要同落后的社会生产之间的矛盾。可以想象，在改革开放初期，我国仍是制造落后，物质匮乏，产品短缺。在那个年代，老百姓，能买到自己想要的东西，就已经很知足了。但是，今天情形，不可同日而语。所以，要问：消费市场升级：在消费市场领域，需求侧升级了，供给侧升级了吗？

2018年4月，新华网客户端发文《从消费升级看供给侧改革着力点》，并且指出：第一，提高制造业水平，增加高端消费品有效供给；第二，加强品牌建设，提升产品质量；第三，加快推动创新，提升居民生活品质；第四，激发民间投资活力，补齐服务业短板。持民间投资的各项政策，激发民间投资活力，增加市场供给，补齐服务业短板；第五，推进农业供给侧结构性改革，增加优质、绿色、安全、有机农产品的供给；第六，加强市场监管，减少假冒伪劣产品。击，推动高品质产品和服务的有效供给，满足人们对安全、优质的要求（作者：陈新年）。2019年3月份，《光明日报》刊发《消费升级，供给侧如何发力》一文。其中，主持人就提出，“消费连续5年成为经济增长的第一拉动力，但2018年消费增长仅为个位数，出现自2004年以来的首次个位数增长。消费是升级还是降级？消费增长态势如何？”

对此，笔者认为，在消费市场上，需方升级是不争的事实，供方升级还有很长路要走。目前，消费市场销售与服务还是以往的模式，还是传统供给模式，仍存在以下问题：

一是，重销售，轻顾客。以往，卖产品为王，销售冠军就是偶像。厂商注重硬供给不注重软供给，经销商只是把“顾客就是上帝只”是挂在墙上，没有放在心里。

二是，在销售手段上，依然采用“骗与忽悠”来销售。在消费市场，还是那句老话，“买的，不如卖的精”。销售者有着信息不对称的优势，能够利用信息不对称，蒙蔽顾客，赚取有违商德的利润。

三是，坚守渠道为王，销售通过垄断渠道赚钱。到目前为止，汽车销售4S还是主流，其本质仍是垄断了销售渠道。某种意义上，垄断了销售渠道就是垄断了供给，这与“市场营销观念”之前的生产观念和产品观念有什么区别？供方根本就没有把顾客放在眼里，放在心里。

四是，时代发展了，不知变通。在这里，不得不承认，淘宝、天猫和京东等线上零售商冲击了传统的零售商，它们做了传统零售商没有做的事情，例如，在一些产品上，作为第三方监督供方无理由退货就是最大贡献。而今，线上销售已经能够做到无理由退货，线下的传统销售商，你们还在犹豫什么？

最后之最后，如何解决以上问题，笔者与所有营销人共勉。