公众平台对话能力相关说明

1、什么是对话能力？

服务号对话能力（原微信导购助手）是面向有服务号的商户，微信提供的 C-SA-B（用户-服务人员-商户）互动产品工具。商户的服务人员可通过“服务号对话助手”小程序，主动发起与服务号粉丝的一对一会话，提供个性化的信息和服务。服务号对话能力作为商户与用户的连接器，帮助商户加强与用户的有效沟通，提升服务质量和用户活跃，助力生意提升。

 

2、对话能力有什么特点/优势？

1）盘活公众号流量

能主动发起与服务号粉丝的一对一沟通，与服务号粉丝建立互动和信任，使其由粉丝转化为消费者。

2）服务质量可管理

事前，运营层可管理服务质量，比如设定敏感词，过滤顾问在沟通中可能出现的竞品词、政策词等敏感词汇；事后，服务指标、异常情况可上报，沟通记录可追溯可留存。

3）发起消息便捷

支持直接打开“服务号对话助手”小程序发起消息，同时支持通过外部APP/小程序/企业微信工作台等拉起“服务号对话助手”小程序发起沟通。

4）客户管理方便

顾问可以在“服务号对话助手”小程序上设置客户标签、昵称、备注，也可同步品牌CRM标签，方便用于搜索和群发筛选。

5）提升会话效率

支持由公司统一管理素材库，或顾问自助新建素材库，支持顾问编辑快捷回复和按用户标签群发消息，减少处理消息的时间成本。

 

3、开通的条件是什么

已认证的服务号，一年内没有严重违规（欺诈、低俗/色情、涉政、恶意注册、多级分销、网赚等）。

 

4、开通方式

在官网登录服务号后台，点击左侧导航栏“功能-添加功能插件”，找到“对话能力“功能插件。点击“添加插件”，了解对话能力。仔细阅读《微信服务号对话能力功能服务条款》，确认同意后勾选协议，点击“开通”。

 

5、运作方式

商户： 在公众号后台开通“对话能力”，通过手工配置或开发配置顾问-客户的服务绑定关系。

服务人员： 可通过“服务号对话助手”小程序找到绑定的粉丝，主动发起并接收消息。

用户： 在商户的服务号发起并接收消息。

 

6、如何配置顾问人员

单个服务号支持绑定不超过20,000位顾问。支持编辑修改顾问的昵称和头像，昵称和头像将在服务号会话页外显。配置的顾问个人微信号需要先关注对应的公众号。

6-1.配置方式：

1） 商户可以通过公众号后台-顾问管理板块配置顾问，点击“添加顾问”，输入顾问的个人微信号，添加顾问。

2） 商户可通过接口批量配置顾问。

6-2.顾问二维码

平台自动生成带顾问参数的服务号二维码，服务号二维码与顾问码二合一，用户扫码直接跳转公众号的首页：

1）用户已经关注公众号，扫导购二维码直接绑定顾问关系;

2）用户未关注公众号，扫顾问二维码点击关注公众号，则关注公众号并绑定顾问关系。

顾问二维码生成方式：

1） 通过“服务号对话助手”小程序-设置页-点击头像获取。

2） 通过公众号MP后台-顾问人员下载二维码。

3） 通过接口生成（支持添加额外参数）

6-3.顾问分组

商户可对顾问进行分组，提升管理顾问的效率。顾问分组最多支持 200 个分组，每个分组最多 200 个顾问，每个顾问绑定分组不限制。

配置方式：

1）商户可以通过“公众号后台-顾问管理-分组管理”板块配置顾问分组。

2）商户可通过接口配置顾问分组。

 

6-4.客户管理

为客户绑定顾问：单个顾问支持绑定不超过15,000位服务号粉丝。顾问和粉丝是一对一绑定关系，即只有对应的顾问可主动发起与粉丝的会话，粉丝的消息也只有对应的顾问可见。未绑定顾问的服务号粉丝不受影响。

为客户绑定顾问，建立一对一的服务关系。有以下五个方法：

方法1：分享/线上线下物料投放顾问二维码

在“服务号对话助手”小程序设置页或公众号后台，下载“顾问二维码”，通过分享顾问二维码给客户，或在线上线下物料投放顾问二维码，客户扫码后，即关注公众号，同时绑定对应的顾问。

方法2：分享/线上线下物料投放顾问分组码

在公众号后台“顾问人员-分组管理”，下载“顾问分组码”，通过分享顾问组码给客户，或在线上线下物料投放顾问组码，客户扫组码后，随机分配组内一个顾问进行绑定。

方法3：商户后台绑定

在公众号后台“客户管理-未分配顾问”，选择客户，为其分配顾问。（已开通对话能力的公众号会陆续导入全量粉丝，请耐心等待系统导入。）

方法4：调用接口绑定

调用接口，批量给客户绑定顾问，接口调用实时生效。

可以根据用户openid/unionid，获取用户基础信息，结合商户会员数据库的用户标签，为用户分配合适的顾问人员。

方法5：微信广告投放支持实时分配顾问

在MP投放端投放公众号关注类广告，开通测试权限后，可在投放流程中勾选已配置的顾问组。

 

6-5.客户列表

通过客户列表查看已分配顾问的客户，可以给客户打标签和筛选客户标签。

顾问人员可通过“服务号对话助手”小程序-客户管理查看绑定的粉丝，可选择客户发起会话。

新客户绑定顾问后，在“新的客户”列表展示最近新增的200位客户信息和来源。

 

 

7、消息能力

1）顾问搜索打开“服务号对话助手”小程序，或扫下方“服务号对话助手”小程序码，选择服务号，阅读并勾选《微信服务号对话能力服务人员使用规范》协议，授权登录。

在小程序内，顾问可以主动触达已绑定的客户，可以接受客户咨询并回复。顾问也可以在小程序内添加快捷回复、小程序素材等，使用群发、标签、备注等功能，能提升顾问工作效率。

2）顾问发起消息

顾问可主动发起与服务号粉丝的对话。

发起方式：

顾问可直接在“微信导购助手”小程序，选择客户，发起会话；

顾问可通过外部APP/小程序/企业微信环境内打开，拉起微信内“服务号对话助手”小程序，并发起与具体粉丝的对话。

3）顾问状态

顾问可在“服务号对话助手”小程序内选择在线/离线状态。顾问在线状态下，若顾问当前没有打开小程序，如有用户咨询，将收到服务通知提醒，点击服务通知可直接打开消息。

4）顾问回复消息

顾问回复消息遵循现行的客服消息逻辑，不占用顾问消息额度。即用户在48小时内发送信息、点击自定义菜单、关注公众号、扫描二维码、支付成功等主动触达的行为，顾问都可以在“服务号对话助手”小程序直接回复用户。

对话列表页“全部”下拉筛选，支持筛选48小时互动过的客户，支持筛选客户已回复消息等。

5）群发消息

顾问每次最多可向15,000位粉丝进行群发。支持使用公司素材/个人素材/即时编辑内容。

支持通过标签筛选粉丝，支持过滤掉 48 小时主动触达和有过回复的客户，避免重复触达客户造成骚扰。

6）敏感词过滤

支持设定敏感词，过滤顾问在沟通中可能出现的竞品词、政策词等敏感词汇，包含敏感词的消息无法发出。

平台另已接入微信珊瑚内容安全助手，自动检验过滤色情、政治敏感、违法、谩骂等恶意内容。

7）沟通记录

可通过接口获取顾问与粉丝近30天沟通记录。

 

8、效率工具

1）公共素材库

支持在公众号MP后台或接口配置公共素材库，目前形式支持文字、图片、小程序卡片，最多添加各50条素材。

顾问可在“服务号对话助手”小程序中选用并发送给客户，顾问也可在“服务号对话助手”小程序内自行编辑个人素材。

导购视角：微信导购助手小程序-对话页

2）个人素材库

顾问可以在“服务号对话助手”小程序内，编辑小程序素材。可添加50条小程序卡片素材。顾问可在会话页面右下角+中选择并发送给客户。

导购视角：微信导购助手小程序-设置页、个人素材库编辑页、对话页。

3）快捷回复

顾问可在“服务号对话助手”小程序内，编辑快捷回复，供会话时选用。可支持设置10条快捷回复，顾问可在对话页左下角选择和管理快捷回复的内容。

商户可以通过接口配置快捷回复与关注自动回复的内容。关注顾问后可支持最多下发2条自动回复，支持配置文字、图片或小程序。支持同时下发公众号自动回复和顾问的自动回复。

关注顾问后可支持最多下发2条自动回复，支持配置文字、图片或小程序。支持同时下发公众号自动回复和顾问的自动回复。

导购视角：微信导购助手小程序-设置页、快捷回复编辑页、对话页

4）离线自动回复

支持设置离线状态下的自动回复。当顾问离线状态时，用户发起咨询后将收到自动回复。

配置方式：

在公众号MP后台配置

通过接口配置

5）群发任务

支持通过调用接口创建群发任务。支持配置指定顾问、客户和素材，创建群发任务队列。可获取任务队列、任务详情，支持修改和取消任务。

顾问可在“服务号对话助手”小程序查看群发任务详情，包含群发客户、素材等内容。顾问点击“接受”，即可将素材群发给指定客户。

群发后顾问可在群发记录查看群发状态。也可通过接口获取指定群发任务信息。

6）数据分析

绑定数据：

-支持查看绑定客户的关键数据，如：累计添加顾问数、累计绑定客户数、累计绑定客户占比（绑定客户数/公众号粉丝数）等，

-绑定渠道统计，可查看不同渠道的绑定客户数和渠道绑定占比等信息。

 

9、常见问题

Q：我需要自己开发小程序使用服务号对话能力功能吗？

A：不需要，在后台接入完成后，商家可以使用后台完成配置顾问、添加素材等功能。顾问可以使用“服务号对话助手”小程序完成和客户的沟通。

Q：顾问和客户是一对一绑定吗？

A：每位客户只能接受 1 位顾问的服务，每位顾问可最多服务 15,000 位客户。

Q：顾问可以给用户主动发哪些类型消息？

A：目前支持发送文字、图片和小程序卡片，后续会支持视频、图文消息等。

Q：顾问每个月可以主动下发多少条消息？

A：每位客户每月最多可以收到来自顾问与服务号 4 次触达。每次主动触达用户顾问最多可下发 3 条消息。

Q：客户回复后，顾问需要在多长时间内回复客户，每次可回复多少条消息？

A：需要在 48 小时内回复，每次最多回复 20 条消息，超出时长或消息限制后，若还需要发送消息，可使用主动触达能力。

Q：顾问什么情况下对用户发消息不占用每个月4次触达条数？

A：用户在48小时内触发以下行为，顾问对其下发消息不占用主动触发的条数。

目前允许的动作列表如下：用户发送信息、点击自定义菜单、关注公众号、扫描二维码、支付成功。

Q：能够在企业微信上操作服务号对话能力吗？

A：可以的，支持在企业微信环境下使用“服务号对话助手”小程序。

Q：设置服务号对话能力后，还能不能支持服务号后台设置的关键词自动回复？

A：设置对话能力后，支持公众号后台直接配置关键词自动回复，仍遵循获取公众号自动回复规则。开发者模式的调用接口的关键词自动回复目前尚不兼容。

Q：顾问通过“服务号对话助手”小程序进入--编辑小程序素材--页面路径是填什么？

A：页面路径是指用户点击小程序卡片后会到达的页面。格式一般是：pages/index/index.html ，详情请参考：获取更多页面路径。

Q：使用对话能力时，顾问与客户的聊天可以使用自动回复关键词吗？是否可以复用客服消息的关键词回复逻辑？

A：目前，对话能力和客服消息是平行能力，暂未打通。商户如果希望在顾问沟通时提升回复效率，可将高频回复的文字素材存在公司素材内，也可以在“服务号对话助手”小程序中添加快捷回复，以方便快速答复客户。近期，我们也在加快研究方案，希望尽快支持客服消息与对话能力的打通。

Q：绑定顾问微信号的时候，提示“该用户已经绑定客服，不能绑定为顾问，请先解绑客服”/接口添加顾问时返回65407的错误？

A：目前暂不支持一个微信号同时绑定顾问和客服，65407指该微信号已经绑定为客服功能的客服，不能继续绑定为对话能力的顾问。请先解绑客服再绑定为顾问。