向“商品+服务”转变的生意经

“2018年，中国服务消费占比已经提高到49.5%，服务消费是新的增长点。”商务部部长钟山在十三届全国人大二次会议记者会上明确指出，中国的消费结构在不断优化，服务消费增长已快于商品消费。“下一步，我们要着力补短板，优化服务供给，让服务消费的热点更热、亮点更亮。”

打造线上一站式综合购物平台，曾是电商企业满足消费者需求的重要模式。但随着互联网的发展，购物场景的时空间隔正在被打破，商品也已涵盖物品、服务等多种形态。与国家战略和行业大势相向而行，电商企业在理念和组织架构上也在不断进化。

“当前，消费者购买的已不仅仅是商品本身，还包括服务以及对平台、对品牌的信任。由此，京东零售子集团的生意链条也已实现从‘商品’向‘商品+服务’转变。”2月26日，京东零售子集团轮值首席执行官徐雷在京东零售子集团3C电子及消费品零售事业群合作伙伴大会上说道。

数据已有明确的指向，2018年，京东平台上服务类产品数量相比2016年增长超12倍。生活、旅游、医疗和教育类服务产品供给丰富，其中医疗服务类产品增长最快，增长接近300倍，生活服务增长超过72倍，旅游服务增长超过18倍，文娱服务超过12倍。

为此，从物流履约时效到售后处理，以及会员运营等持续升级用户服务内容，京东在一次次突破外，2018年12月，旨在为消费者提供从线上到线下的优质生活服务，京东商城调整组织架构，成立了生活服务事业群，搭建起了一个包含医疗健康、汽车、房产、旅行、拍卖等多个领域的实物品类及虚拟服务平台。

以“三医联动”的医疗健康服务为例，1月16日，宿迁和京东打通医保体系，当地居民在京东上绑定自己的医保卡后即可轻松在线买药。与此同时，京东互联网医院宿迁分院也正式上线，实现了公立医院与平台型互联网医院的首次线上线下一体化合作。患者可以直接找到自己熟悉、信任的医生在线咨询，去线下医院初诊之后，还可以通过线上分院进行复诊及慢病管理。

除了在线上精细化服务外，布局门店近30年的苏宁则是把“丰富商品+暖心服务”的组合在线下展现得淋漓尽致。“体验为王的时代，决定企业成功的关键就是服务，谁能更好地‘钻进’用户心里，谁就是最后的胜者。”今年2月12日举行的苏宁新春团拜会上，苏宁控股集团董事长张近东在半个小时的讲话中38次提及“用户”，32次提及“服务”。他也重点提到，在2018年极速成长为拳头产品的苏宁小店正是苏宁以服务连接用户的最新代表。

3月7日，北京苏宁小店服务专区第100店在苏宁小店通州新华东街二店正式落成。据悉，服务专区主要以社区服务为核心，在苏宁小店内部拥有独立空间，占地面积15~20平方米，主要承载快递代收、代寄、自提、苏宁帮客产品推广等多样化功能，要逐步满足社区居民收发快递、家电维修、家政等服务需求，填补并促进社区服务水平的提高。

北京市快递协会秘书长杨建表示，随着高速增长的快递业务量和日益增长的用户需求，制约快递发展的就是最后100米的服务。苏宁小店雨后春笋般地出现在北京社区的同时，接入第三方快递的收寄件业务，引进多样化服务功能，无疑让社区最后100米的物流服务更多样、更便捷、更人性化。

北京苏宁总经理郝嘉表示：“新消费时代，物流是否便利、快捷直接影响到消费者的幸福感与满意度。经过两个月的酝酿，旨在打造社区服务网的苏宁小店服务专区完成百家布局。作为智慧零售企业最贴近消费者的末梢神经，其实现了购物场景与高效物流配送的完美融合，为了进一步提高配送时效，提升用户物流体验，苏宁小店还加速前置仓的布局，提升服务的精准性和即时性。2019年服务专区还将开进400家苏宁小店。”

“对中国零售业来说，服务创新至关重要，提升服务品质势在必行。”中国贸促会研究院国际贸易研究部主任赵萍表示，正是因为持续不断的服务创新和提升服务品质，中国零售企业正在从小的服务创新、细节的服务创新出发，完成从量的积累到质的转变。